ما الذي يقرؤه
الاستجابات والمواقع والإجابات والأنشطة والمراسلات والطلبات وعمليات البحث والشراء.
وُلدت في 01.01.2020
مرحباً، أنا «eme» روبوت التسوّق الشخصي
لتسوّق ذكي وممتع
التسوّق سعيٌ وراء المتعة، وجزء من بحثنا اليومي عن السعادة. يقرأ «eme» هذا البحث — كل استجابة وموقع وإجابة وعملية بحث وشراء على امتداد الرحلة — ويحوّله إلى شخصية يستطيع المتجر التصرّف بناءً عليها.
«من قال إن المال لا يشتري السعادة لم يكن يعرف أين يتسوّق.»
المنطلق
كسرت التجارة الإلكترونية قناة البيع التقليدية، وعلى التجزئة أن تردّ بالتجربة.
مثلما تقدّم مواقع التجارة الإلكترونية تجربة عملاء متجدّدة، على متاجر التجزئة أن تحذو حذوها. فالبيئات التي تجذب العملاء وتثير اهتمامهم تسندها مكوّنات تقنية تفيد الأعمال والمستهلك معاً. ومضيّاً إلى الأمام، ستواصل المتاجر توظيف التقنيات المتقدّمة، كالذكاء الاصطناعي، لتقديم عروض مخصّصة وبيئات جاذبة.
- من مشتريات الأزياء ذات العلامات لا تزال تتم داخل المتاجر
- 75٪ من مشتريات الأزياء ذات العلامات لا تزال تتم داخل المتاجر
- من الرحلات تبدأ بمنتج محدّد لا بعلامة محدّدة
- 73٪ من الرحلات تبدأ بمنتج محدّد لا بعلامة محدّدة
- من الرحلات عمليات شراء من محطة واحدة
- 68٪ من الرحلات عمليات شراء من محطة واحدة
- نمو استخدام الذكاء الاصطناعي في التجزئة خلال عامين
- 600٪ نمو استخدام الذكاء الاصطناعي في التجزئة خلال عامين
ما هو «eme»
شخصية متسوّق مَحسوبة لا مُخمَّنة
شخصية المتسوّق أسلوب لقياس قيمة العميل لدى السوق العالمي ولدى المنشأة على حدّ سواء، وقيمتك أنت لديه. يُؤتمت «eme» هذا المقياس: يحسب كل متسوّق على حدة، لكل علامة، انطلاقاً من معاملات حقيقية، ويبني شخصية عالمية من بيانات الجوال المجموعة خلال رحلة العميل.
ما الذي يعيده
وسماً ديناميكياً للعميل، محدَّداً بنطاق جغرافي ومُعاد حسابه من قيم الشراء، ليتيح للمتاجر تقديم عروض بعينها وضمّ المتسوّقين إلى برامج ولاء مُعرَّفة مسبقاً.
ما الذي يحرّكه
تقسيماً تسويقياً أدقّ، وعائداً أفضل على الإنفاق التسويقي، ومؤشر ترويج صافياً أعلى.
تبقى الشخصية مُضمَّنة وخاصة بالمتسوّق.
المكوّن الأول
شخصية العميل، مبنيّة على نشاط التجزئة
يتحدّد كل متسوّق على أربعة محاور. ومجتمعةً تُشكّل الوسم الذي يقرؤه المتجر قبل أن يقرّر ما يعرضه.
الفئة
ثلاث عشرة فئة تجزئة يُنسب إليها النشاط.
- الأطعمة
- الأزياء
- التجميل
- الرياضة
- الصحة
- الضيافة
- الترفيه
- القرطاسية
- البقالة
- الأثاث
- المستلزمات المنزلية
- السيارات
- أخرى
نوع العميل
يُحدَّد بعمق العلاقة لا بالإنفاق وحده.
-
1 مواطن
سدّد رسم العضوية.
جوائز · ولاء+ · إحالات
-
2 مقيم
اشترى أكثر من ثلاث مرات من المتجر.
ولاء · إحالات
-
3 زائر
اشترى ثلاث مرات أو أقل من المتجر.
-
4 عابر
زائر لم يشترِ من المتجر قط.
الجنس
ذكر / أنثى.
- ذكر
- أنثى
الرتبة
قيمة الشراء مقابل متوسط المنطقة، ويُعاد حسابها ديناميكياً.
-
أزرق
مشتريات أعلى من متوسط المنطقة.
ديناميكي حسب المنطقة
-
أخضر
مشتريات عند متوسط المنطقة أو دونه.
ديناميكي حسب المنطقة
-
أبيض
لم يشترِ قط من هذه الفئة.
المكوّن الثاني
أربعة مستويات للإدراج
يدخل المتجر إلى «eme» عند المستوى الذي يناسبه، ثم يرتقي. كل مستوى يفتح ما عجز عنه ما دونه.
- تعريفي
حسب الموقع
لا منتجات مُدرجة. لا بيانات ديموغرافية. لا برنامج ولاء.
- إنتاجي
حسب المنتج
منتجات مختارة مُدرجة.
- إنتاجي
حسب المتجر
جميع المنتجات مُدرجة.
- مؤسسي
حسب المنشأة
جميع الفروع مُدرجة.
لماذا ينجح
ست مراحل، وتجربة سيئة واحدة
معدّل التحويل ليس الرقم الوحيد الجدير بالمتابعة. يمرّ كل عميل بستّ مراحل، وتُحسم قيمة العلاقة في المرحلتين الأخيرتين، حيث تكفي تجربة سيئة واحدة لإنهائها.
- 1
الوصول
يرى المتسوّق 362 رسالة تسويقية يومياً في المتوسط ولا يلاحظ منها سوى 86. والقاعدة القديمة قائمة: سبع مرات قبل أن يعيك.
- 2
التفاعل
يبدأ بمتابعة ما يقوله الآخرون عنك، وكيف تردّ على الشكاوى علناً.
- 3
التقييم
أشهر من المقارنة أو نظرة سريعة، وفي الحالتين يمرّ الجميع من هنا.
- 4
الشراء
لحظة الحسم. 83٪ من المستهلكين يحتاجون قدراً من الدعم لإتمامها.
- 5
التجربة
كسب عميل جديد يكلّف ستة إلى سبعة أضعاف الحفاظ على قائم. وهنا يتشكّل الرأي.
- 6
الارتباط
تترسّخ العلاقة، ويبدأ المناصرون في جلب العملاء نيابةً عنك.
تجربة سيئة واحدة قد تُفقدك العميل.
مناصرو العلامة يساعدون في جذب عملاء جدد.
المقياس
أربعة أرقام بُني «eme» ليحرّكها
مقاييس النجاح التقليدية — النمو السنوي والربحية والموقع أمام المنافسين — في طريقها إلى التقادم في اقتصاد رقمي. هذه الأربعة ليست كذلك.
القيمة الدائمة للعميل
CLTVصافي الربح المنسوب إلى العلاقة المستقبلية كاملةً مع العميل. وكلما طال شراؤه ارتفعت قيمته.
CLTV = قيمة العميل × متوسط عمر العلاقة
تكلفة اكتساب العميل
CACما يكلّفه تحويل عميل محتمل إلى عميل فعلي، شاملاً إنفاق البرامج والرواتب والعمولات والمصاريف العامة.
CAC = (تكلفة المبيعات + تكلفة التسويق) ÷ العملاء الجدد
معدّل فقدان العملاء
CCنسبة من توقّفوا عن الشراء خلال مدة. رفع الاحتفاظ 5٪ قد يرفع الربح 25٪ على الأقل.
CC = (العملاء المفقودون ÷ العملاء المكتسبون) × 100٪
مؤشر الترويج الصافي
NPSمدى استعداد العميل للتوصية بك لصديق، على مقياس من 0 إلى 10. و«eme» مصمَّم لرفعه.
NPS = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين
النسبة المستهدفة LTV:CAC
3:1
ينبغي أن يساوي العميل ثلاثة أضعاف تكلفة اكتسابه. عند 1:1 أنت متعادل، وفوق 5:1 أنت مقصّر في الإنفاق وتفوّت فرصاً.
البحث
الكتاب الذي وراء «eme»
بدأ «eme» كتاباً من أربعين صفحة: نظرية التبادل، وتقنيات التجزئة، ورحلة المتسوّق، واقتصاد الولاء. وكل فصل منشور هنا كاملاً.
الفصل 06 pubbles 04 · 03
المتاجر المؤقّتة والهدايا
التجزئة العابرة، وسيكولوجيا المجّان
الصفحات 34–39 اقرأ الفصل
ضع شخصيةً خلف كل عرض
يحسب «eme» المتسوّق فلا يضطر المتجر إلى التخمين. ابدأ بالموقع وارتقِ إلى المنشأة.
